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如何處理客戶投訴測試題(如何處理客戶投訴)

導(dǎo)讀 關(guān)于如何處理客戶投訴測試題,如何處理客戶投訴這個(gè)問題很多朋友還不知道,今天小六來為大家解答以上的問題,現(xiàn)在讓我們一起來看看吧!1、

關(guān)于如何處理客戶投訴測試題,如何處理客戶投訴這個(gè)問題很多朋友還不知道,今天小六來為大家解答以上的問題,現(xiàn)在讓我們一起來看看吧!

1、首先需了解客戶投訴的目的是什么?客戶通過投訴想達(dá)到其種需求或解決問題。

2、其次處理客戶投訴的目的是什么?解決問題或滿足客戶的某種需求 ;2、提高客戶的滿意度。

3、舉個(gè)例子來說明,客戶投訴就跟病人就診一樣,當(dāng)病人發(fā)現(xiàn)自已生病了以后,就會(huì)到醫(yī)院里進(jìn)行就診,這時(shí)醫(yī)生就會(huì)通過望、聞、問、切,對(duì)病人進(jìn)行診斷,然后對(duì)癥下藥,解決病人的痛苦。

4、客戶投訴也是一樣的道理,我總結(jié)出“處理客戶投訴”的四個(gè)步驟:望、聽、問、找(求證、解決)第一、 客服人員在處理客戶投訴時(shí),首先采用“望”,即先通過眼睛的觀察了解客戶的基本情況,如:性別,是男是女、年齡大小、文化程度、衣著情況等;第二、 采用“聽”,處理投訴的過程中,傾聽客戶的投訴內(nèi)容占了很大一部分,客服人員要善于傾聽,要與客戶感同身受,這個(gè)階段聽的作用有兩種:讓客戶發(fā)泄不滿情緒,傾聽是最有效的安撫手段之一;2、了解客戶投訴的主要內(nèi)容;第三、 通過傾聽,客服人員可以大致了解到該客戶投訴的內(nèi)容與原因,而客戶也差不多也將不滿的情緒發(fā)泄的差不多了,這時(shí)客服人員可以通過“問”的方式來具體了解造成投訴的主要原因與問題,通過有針對(duì)性的提問,可以充分了解所需的信息資料,為處理問題收集有效的信息;第四、 通過以上獲的信息,客服人員進(jìn)行初步判斷其問題所在,并進(jìn)行求證,通過各種方法與手段對(duì)問題進(jìn)行求證,實(shí)事求是,找出問題的根源。

5、最后客服人員針對(duì)問題的根源給出處理的方案,并反饋給客戶,這時(shí)反饋的內(nèi)容有:說明造成問題的原因;2、給出解決方案與解決期限;3、給出處理問題的責(zé)任人聯(lián)系方式,方便客戶能夠及時(shí)了解情況。

6、這時(shí)是否可以說處理了客戶投訴呢?這時(shí)只能說處理了80%,因?yàn)樘幚砜蛻敉对V的目的有兩個(gè):解決問題;2、提高客戶滿意度,而目前只完成了第一個(gè)目的。

7、因此客服人員還需要做的就是提高客戶的滿意度,在處理完投訴問題后,客服人員仍需對(duì)該客戶進(jìn)行跟進(jìn)服務(wù),對(duì)問題的解決結(jié)果負(fù)責(zé),了解客戶對(duì)處理結(jié)果的滿意度,并定期對(duì)該客戶進(jìn)行回訪,了解該客戶的最新情況。

本文分享完畢,希望對(duì)大家有所幫助。

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