酒店禮儀培訓ppt課件（酒店禮儀）

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1、酒店服務禮儀培訓是朱晴老師主要針對酒店服務人員研發(fā)的課程，主要介紹酒店工作人員在日常工作中所應該注意的禮儀規(guī)范，個人形象氣質塑造，接待來賓時應表示的禮儀等;幫助酒店從業(yè)人員提升職業(yè)素質，提升酒店整體形象和客戶滿意度。

2、酒店服務禮儀培訓信息培訓講師:朱晴培訓時間:3天培訓熱線:0371-8888-1672培訓對象:酒店一線服務人員培訓目的全面展示酒店的形象內涵2、全面展示酒店的文化理念3、使員工了解服務禮儀的重要性4、使員工掌握基本的服務禮儀要點及規(guī)范5、使員工懂得塑造與個人風格相適的專業(yè)形象;6、使員工改善自己的儀容和職業(yè)著裝，塑造職業(yè)的服務形象;培訓背景服務人員的形象與素養(yǎng)是公司的廣告牌。

3、現代社會的發(fā)展，任何公司的產品和文化都在逐步地人格化。

4、不能夠展示出高度職業(yè)化的形象與禮儀規(guī)范，就等于向客戶宣告:“我們不能滿足你們的質量和服務要求。

5、我們沒有高度的職業(yè)素質，我們不在乎你們的滿意度，我們的產品和服務都不可靠，你們可以付低價。

6、”糟糕的職員形象及禮儀規(guī)范嚴重地損害、破壞公司的形象。

7、酒店服務禮儀培訓大綱第一篇:酒店禮儀的課程導入一、禮儀與酒店禮儀概述禮儀的歷史淵源2、酒店禮儀基本原理3、東西方禮儀的差異4、語言與非語言信息的溝通5、酒店禮儀容易忽視的禮儀細節(jié)6、酒店的服務人員需要重新認識自我二、酒店禮儀概述為何學禮儀?服務人員的形象傳達的信息及作用2、如何學禮儀?酒店禮儀的主要內容、特點、原則三、酒店客人是什么樣的人?錢老師問:酒店的客人到底是什么樣的人?2、學員回答:(1)“客人是上帝!”(2)“客人是朋友!”(3)“客人是老師!”(4)“客人是衣食父母!”3、錢老師答:客人就是客人。

8、4、客人對酒店禮儀服務的要求分享:有“禮”走遍天下討論:如果你是酒店的顧客，你喜歡什么樣的服務人員服務?第二篇:服務人員的形象禮儀培訓一、服務人員的儀容禮儀服務人員儀容儀表規(guī)范2、塑造良好的第一印象(1)第一印象=首輪效應(2)7秒決定對方對你的第一印象3、自信是服務人員形象的開始4、為什么服務人員看上去美麗?(1)服裝:制服的規(guī)范穿著(2)配飾:如何搭配(錦上添花還是畫蛇添足?)5、酒店的化妝禮儀(1)服務人員化妝的規(guī)范(2)服務人員發(fā)式的規(guī)范(3)服務人員其它儀容規(guī)范二、服務人員的卓越形象管理印象管理塑造美好的第一印象2、肢體語言管理無聲勝有聲3、外表管理出色的外表可以提升你的整體水平4、服飾管理你的服飾告訴了所有人你是誰!5、表情管理21世紀制勝法寶6、語言管理你一開口,我就能了解你7、服飾管理服飾寫滿社會符號8、妝容管理了解自己的膚色、臉型9、細節(jié)管理細節(jié)體現品味三、服務人員的形象禮儀要求對頭發(fā)的要求2、對面容的要求3、對手臂的要求4、對腿部的要求5、對化妝的要求6、對著裝的要求第三篇:酒店微笑服務禮儀培訓一、酒店微笑禮儀服務概論儀容儀表--美麗而深刻2、真誠微笑--發(fā)自內心而享受其中3、身體語言--習慣而自然4、期待眼神--真誠和信任5、自信堅強--讓對方信任你有解決問題的能力二、酒店微笑服務禮儀與技巧面部表情2、眼神的運用(1)注視的部位(2)注視的角度(3)注視的技巧(4)注視的時間3、面部表情(微笑)(1)笑的種類(2)微笑的要領(3)笑容是提升好感度的捷徑(4)沒有笑容就沒有好的人際關系(5)笑容是服務人員的第一項工作4、服務人員的微笑練習三、酒店導入“著名的沃爾瑪微笑標準訓練課程”酒店微笑訓練目標:習慣性富有內涵的、善意的、真誠的、自信的微笑，如一杯甘醇的美酒，叫人流連酣暢!2、酒店微笑訓練口號:笑吧，盡情地笑吧!笑對自己，笑對他人，笑對生活，笑對一切!3、酒店微笑訓練方法:(1)他人誘導法--同桌、同學之間互相通過一些有趣的笑料、動作引發(fā)對方發(fā)笑。

9、(2)情緒回憶法--通過回憶自己曾經的往事，幻想自己將要經歷的美事引發(fā)微笑。

10、(3)口型對照法--通過一些相似性的發(fā)音口型，找到適合自己的最美的微笑狀態(tài)。

11、如，“一”“茄子”“呵”“哈”等。

12、(4)習慣性佯笑--強迫自己忘卻煩惱、憂慮，假裝微笑。

13、時間久了，次數多了，就會改變心靈的狀態(tài)，發(fā)出自然的微笑。

14、(5)牙齒暴露法--笑不露齒是微笑;露上排牙齒是輕笑;露上下八顆牙齒是中笑;牙齒張開看到舌頭是大笑。

15、4、酒店微笑訓練步驟:(1)基本功訓練:A、課堂上，每個人準備一面小鏡子，做臉部運動。

16、B、配合眼部運動。

17、C、做各種表情訓練，活躍臉部肌肉，使肌肉充滿彈性;豐富自己的表情倉庫;充分表達思想感情。

18、D、觀察、比較哪一種微笑最美、最真、最善，最讓人喜歡、接近、回味。

19、E、每天早上起床，經常反復訓練。

20、F、出門前，心理暗示“今天我真美、真高興”。

21、(2)創(chuàng)設環(huán)境訓練:假設一些場合、情境，讓同學們調整自己的角色，綻放笑臉。

22、(3)課前微笑訓練:每一次禮儀課前早到一會兒，與老師、同學微笑示意，寒暄。

23、(4)微笑服務訓練:課外或校外，參加禮儀迎賓活動和招待工作。

24、(5)具體社交環(huán)境訓練:遇見每一個熟人或打交道的人都展示自己最滿意的微笑。

25、第四篇:酒店的服務用語培訓一、酒店服務用語的規(guī)范二、如何用好酒店接待用語?三、傾聽的作用與要領四、贊美的重要性:學會稱贊你的客人五、酒店標準服務用語訓練酒店禮儀的七聲十七字(1)七聲來有迎聲、去有送聲、服務賓客有稱呼聲、客人表揚有致謝聲、客人批評打擾客人有致歉聲、客人欠安有問候聲、客人交辦事宜有回聲。

26、(2)十七字您、您好、謝謝、請、對不起、再見、歡迎再次光臨。

27、2、酒店服務語言原則(1)主動(2)熱情(3)真誠(4)平等(5)友好(6)靈活3、酒店服務語言的要求(1)明晰準確(2)簡明準確(3)態(tài)度和藹(4)當好參謀4、禮貌服務用語的正確使用(1)首先學好用日常禮貌用語久仰、拜訪、留步、勞駕、借光、請教、賜教、光臨、高壽失陪、恭候、包涵、打擾、久違、拜托、告辭、請問、多謝(2)注意說話時的舉止與賓客說話時，應站立著始終保持微笑，用友好的目光關注對方，隨時察覺對方對服務的要求，同時認真聽取賓客的陳述，以示尊重，切忌口沫飛濺、手舞足蹈。

28、(3)注意說話時的語氣、語調和語速(4)注意選擇適當的詞語(5)注意語言要簡練，中心要突出(6)注意避免機械性的使用禮貌用語(7)注意不同語言在表達上的差別5、酒店禮貌服務用語(1)歡迎語:歡迎光臨、歡迎您到--航空公司乘坐--航班!(2)問候語:早上好、中午好、下午好、晚上好、晚安、先生好、太太好、女士好、您好(3)祝賀語:祝您生日快樂、節(jié)日快樂、新年快樂、圣誕快樂(4)征詢語:請問您有什么事情?我能為您做些什么嗎?您的事情我馬上就辦，您還有別的事情嗎?請問您還需要別的嗎?您還有其它需要嗎?(5)答應語:是的、好的、我明白了、我知道了;請稍等、請稍候;馬上就到、這是我應該做得;照顧不周的地方請多多指教(原諒)(6)道歉語:實在對不起，請您原諒;打擾您了請原諒;感謝您的提醒對不起這我是的錯誤(過失);對不起讓您久等了;對此向您表示歉意(7)指路用語:請往這邊走，請跟我來(8)答謝語:感謝您的光臨、能為您服務感到非常高興(榮幸)、感謝您的支持(9)告別語:再見歡迎再次光臨;祝您一路平安;請走好歡迎再來;非常感謝歡迎再次光臨分享:酒店服務忌語三十句案例:祝您一路平安與祝您一路順風的區(qū)別第五篇:酒店的優(yōu)雅儀態(tài)培訓一、酒店站姿標準頭部微微抬起,面部朝向正前方,雙眼平視,下頜微微內收2、頸部挺直,雙肩平正,微微放松,呼吸自然,腰部直立,上體自然挺拔3、雙臂自然下垂,處于身體兩側,手部虎口向前,手指自然彎曲,指尖朝下,中指壓褲縫4、兩腿立正,兩腳跟并攏,雙膝緊靠在一起5、兩腳呈"V"狀分開,二者之間相距45-60度6、注意提起髖部,身體的重量應當平均分布在兩條腿上二、酒店站姿的基本形式側立式:腿呈"V"型，兩 手放在腿部兩側，手指稍彎曲，呈半握拳狀2、前腹式:腿呈"V"型，雙手相交放在小腹部3、后背式:兩腿稍分開，兩腿平等，比肩寬要窄，兩手在背后輕握放在后腰處4、丁字式:一腳在前，將腳尖外略展開，形成腹前相交，身體重心在兩腿上，只限女性使用三、酒店不良的站姿A彎腰駝背B趴伏倚靠C雙腿叉開D手位不當E腳位不當F渾身亂動G半坐半立H身體歪斜四、酒店的走姿標準體態(tài)優(yōu)美2、重心放準3、身體協調4、擺動適當(手臂與身體的夾角在10-15度)5、走成直線6、步幅適當(男:40厘米;女:36厘米)7、速度均勻(60-100步/分鐘)五、酒店的特殊情況走姿陪同引導(左前兩步)2、上下樓梯(專用、右行、禮讓)3、進出電梯(先進后出)4、變向行走(后退步、側行步、前行轉身步、后退轉身部)六、酒店的不良走姿頭部不正2、搖晃肩膀3、手位不正4、步伐過大或過小5、落腳過重6、橫沖直撞7、搶道而行8、阻擋道七、酒店的蹲姿標準站在所取物品的旁邊，蹲下屈膝去拿，抬頭挺胸，再慢慢的將腰部放下2、兩腿合力支撐身體，掌握好身體的重心，臀部向下3、蹲下的時候要保持上身的挺拔，神情自然八、酒店的蹲姿形式交叉式(右前左后，重疊，合力支撐身體，特點:雙腿交叉在一起)2、高低式(左前右后，不重疊，右腿支撐身體，特點:雙膝一高一低)3、半蹲式(左前右后，不重疊，左腿支撐身體，特點:半立半蹲)4、半跪式(右前左后，身體重心在右腿，特點:一蹲一跪，女穿超短裙)九、酒店蹲姿的禁忌突然下蹲2、離人過近3、方位失當(忌正或背對客人)4、毫無遮掩5、隨意濫用6、不合適的地方7、蹲著休息十、酒店坐姿的標準得到允許，方可坐下2、不坐滿坐(3/4)3、從左側就坐4、以背部接近坐位十一、酒店坐姿的形式正襟危坐式2、垂腿開膝式(不能超過肩寬)3、雙腿疊放式4、雙腿斜放式5、雙腳交叉式6、雙腳內收式(大腿并攏，小腿稍許分開，雙腳腳掌著地)7、前伸后曲式(女:前后兩腿保持在一條直線)8、大腿疊放式(男:非正式場合)十二、酒店坐姿的禁忌雙腿開叉過大2、架腿方式欠妥3、將腿擱在桌椅上4、雙腿過分前伸5、腿部抖動搖晃6、腳姿不安分7、手部放在隱私處8、用雙肘支于桌上十三、酒店常用的手勢標準自然垂放雙手指間向下，掌心向內，手臂伸直，分別緊貼于兩腿的褲線處2、手持物品A穩(wěn)妥B自然C到位D衛(wèi)生3、遞接物品A雙手為宜B遞于手中C主動上前D方便接納E尖刃向內4、展示物品A上不過眼，下不過胸，左右不過肘B上不過眼，下不過胸，左右伸直過肘5、招呼別人A橫擺式B直臂式C曲臂式D斜臂式E雙臂式6、尊者先A注意力度B注意時間C注意方式7、揮手道別A身體站直B目視對方C手臂前伸D掌心向外E左右揮動8、手勢的禁忌:A容易誤解的手勢B不衛(wèi)生的手勢C不尊重他人的手勢D不穩(wěn)重的手勢第六篇:酒店服務意識培訓一、什么是正確的服務意識?我為什么而工作?2、我為誰而工作?3、我應該怎么做?二、打造服務人員陽光心態(tài)三、酒店的服務三寶(1)性格分析(2)溝通技巧(3)親和親善四、服務人員“五大元素”服務人員第一元素--責任心2、服務人員第二元素--愛心3、服務人員第三元素--包容心4、服務人員第四元素--同情心5、服務人員第五元素--耐心五、酒店服務的五星秘笈(1)熱切星(儀容儀表、身體語言;稱呼適當、語調親切;迎送到位、接待熱切;)(2)互動星(發(fā)問傾聽、推介推薦;靈活處理、異議投訴;提供服務、有問有答;)(3)溝通星(魔術語言、說話清晰;交代行動、匯報跟進;同事之間、配合流暢;)(4)團結星(樂意幫助、匯報進度;提出意見、尋求協助;互相提醒、互動進步;)(5)自省星(每日:一分鐘重溫;每周:記錄一強項;每周:記錄一改善;)第七篇:酒店服務素養(yǎng)培訓一、塑造酒店團隊良好的職業(yè)形象外表形象2、人格形象3、團隊形象二、服務人員的內在美學會控制不良言行與情緒2、塑造個人與團隊的“健康形象”三、酒店服務應用的服務原則持重原則2、平衡原則3、身體力行4、附近操作5、避免重復四、酒店人員應備的職業(yè)素養(yǎng)親和力2、舒心的問候A、問候積極熱情B、問候清晰簡潔C、人物乘機狀況D、正確的體態(tài)與稱謂3、雅潔的儀表4、得體的語言A、酒店常用服務語B、相關服務忌語與敬語5、誠懇態(tài)度A、真誠原則B、明朗原則C、善意原則D、智慧原則五、酒店服務人員禮儀培訓總結。

本文分享完畢，希望對大家有所幫助。

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