酒店服務(wù)案例小故事90字（酒店服務(wù)案例小故事）

關(guān)于酒店服務(wù)案例小故事90字，酒店服務(wù)案例小故事這個(gè)問題很多朋友還不知道，今天小六來為大家解答以上的問題，現(xiàn)在讓我們一起來看看吧！

1、結(jié)賬退房以后……一位住客當(dāng)天中午乘火車回鄉(xiāng)，提早在某飯店總服務(wù)臺辦好結(jié)帳退房手續(xù)，他認(rèn)為雖然結(jié)了帳，但在中午十二時(shí)以前客房的住用權(quán)仍是屬于他的，因此把整理好的箱物行李放在客房內(nèi)，沒有向樓層服務(wù)員打招呼，就出去買東西逛街了。

2、過了一個(gè)多小時(shí)，那位客人回到飯店準(zhǔn)備取行李離店，誰知進(jìn)入原住客房一看，已經(jīng)有新住客在房間內(nèi)喝茶，而他的行李已不知去向。

3、當(dāng)找到樓層服務(wù)員以后才知道他的行李已送到總臺去了，樓層服務(wù)員反而責(zé)怪他為什么在結(jié)帳后不和樓層聯(lián)系。

4、客人聽了以后很生氣，“回敬”了幾句便到總服務(wù)臺提意見，誰知總臺人員不記得他已結(jié)賬，還不肯馬上把行李交還給他。

5、經(jīng)過與樓層服務(wù)員聯(lián)系的反復(fù)折騰，客人離店時(shí)已經(jīng)快中午了。

6、客人臨行時(shí)說了句：“如果下次再來這個(gè)城市，我發(fā)誓不住你們這里!”[評析]：客人辦理結(jié)帳退房以后并未最后離館的情況并非罕見。

7、通過以上案例，可以看出該飯店在客房服務(wù)的程序方面存在漏洞。

8、有些飯店把房間鑰匙交給客人保管使用，比較方便，當(dāng)客人結(jié)帳時(shí)即把鑰匙交回，如果需要寄存行李也應(yīng)交給總臺，不再回客房了。

9、該飯店是采用由樓層服務(wù)員為客人開房門的辦法，由于總服務(wù)臺和樓層服務(wù)臺之間配合得不好，無法掌握客人的行蹤去向，造成服務(wù)混亂無章。

10、正確的做法是樓層服務(wù)員心中應(yīng)當(dāng)對客人退房離店的時(shí)間有個(gè)數(shù)，主動(dòng)和客人聯(lián)系以安排打掃客房接待新來的客人的有關(guān)事宜。

11、如果客人不通過樓層服務(wù)員而直接到總臺結(jié)帳，總臺人員也應(yīng)該同時(shí)和樓層服務(wù)員聯(lián)系，如果客人不馬上離店，那么房間也不可急于打掃，總臺也不可把新客人安排入住該房間。

12、假如客人想再進(jìn)房間，而已把行李寄放到總臺，那就另當(dāng)別論了。

13、上述案例中飯店的最大失誤之處，在于客人雖已辦理結(jié)帳退房手續(xù)，但行李仍放在房間內(nèi)，本人尚未最后離店。

14、在客房未重新整理打掃好之前，馬上又安排新的客人入住，這顯然是錯(cuò)誤的，因?yàn)檫@間客房還不夠重新出租的條件。

15、2、客人離店被阻北方某賓館。

16、一位四十來歲的客人陳先生提著旅行包從512房間匆匆走出，走到樓層中間拐彎處服務(wù)臺前，將房間鑰匙放到服務(wù)臺上，對值班服務(wù)員說：“小姐，這把鑰匙交給您，我這就下樓去總臺結(jié)帳。

17、”卻不料服務(wù)員小余不冷不熱地告訴他：“先生，請您稍等，等查完您的房后再走。

18、”一面即撥電話召喚同伴。

19、李先生頓時(shí)很尷尬，心里很不高興，只得無可奈何地說：“那就請便吧。

20、”這時(shí)，另一位服務(wù)員小趙從工作間出來，走到陳先生跟前，將他上下打量一番，又掃視一下那只旅行包，陳先生覺得受到了侮辱，氣得臉色都變了，大聲嚷道：“你們太不尊重人了!”小趙也不答理，拿了鑰匙，徑直往512號房間走去。

21、她打開房門，走進(jìn)去不緊不慢地搜點(diǎn)：從床上用品到立柜內(nèi)的衣架，從衣箱里的食品到盥洗室的毛巾，一一清查，還打開電控柜的電視機(jī)開關(guān)看看屏幕。

22、然后，他離房回到服務(wù)臺前，對陳先生說：“先生，您現(xiàn)在可以走了。

23、”陳先生早就等得不耐煩了，聽到了她放行的“關(guān)照”，更覺惱火，待要發(fā)作，或投訴，又想到要去趕火車，只得作罷，帶著一肚子怨氣離開賓館。

24、[評析]：服務(wù)員在客人離店前檢查客房的設(shè)備、用品是否受損或遭竊，以保護(hù)賓館的財(cái)產(chǎn)安全，這本來是無可非議的，也是服務(wù)員應(yīng)盡的責(zé)職。

25、然而，本例中服務(wù)員小余、小趙的處理方法是錯(cuò)誤的。

26、在任何情況下都不能對客人說“不”，這是酒店服務(wù)員對待客人一項(xiàng)基本準(zhǔn)則。

27、客人要離房去總臺結(jié)帳，這完全是正常的行為，服務(wù)員無權(quán)也沒有理由限制客人算帳，阻攔客人離去。

28、隨便阻攔客人，對客人投以不信任的目光，這是對客人的不禮貌，甚至是一種侮辱。

29、正確的做法應(yīng)該是：第一，樓層值臺服務(wù)員應(yīng)收下客人鑰匙，讓他下樓結(jié)帳，并立即打電話通知總服務(wù)臺，X號房間客人馬上就要來結(jié)帳。

30、總臺服務(wù)員則應(yīng)心領(lǐng)神會，與客人結(jié)帳時(shí)有意稍稍拖延時(shí)間，或與客人多聊幾句，如：“先生，這幾天下榻賓館感覺如何？歡迎您提出批評。

31、”“歡迎您下次光臨!”；或查電腦資料放慢節(jié)奏，如與旁邊同事交談幾句，似乎在打聽有關(guān)情況；或有電話主動(dòng)接聽，侃侃而談，等等。

32、第二，客戶服務(wù)員也應(yīng)積極配合，提高工作效率，迅速清點(diǎn)客房設(shè)備、用品，重點(diǎn)檢查易攜帶、供消費(fèi)的用品，如浴巾、冰箱內(nèi)的飲料、食品等，隨即將結(jié)果告訴樓層服務(wù)臺，值班服務(wù)員則應(yīng)立即打電話轉(zhuǎn)告樓下總臺。

33、第三，總臺服務(wù)員得到樓上服務(wù)臺“平安無事”的信息，即可與客人了結(jié)離店手續(xù)。

34、3、訪客時(shí)間已過墻上的掛鐘在嗒嗒地越過12點(diǎn)，四周一片寂靜，夜已深。

35、服務(wù)員皺著眉，看看掛鐘又看看腕上的手表。

36、[鏡頭] 服務(wù)臺，服務(wù)員盯著電話。

37、[假想] 對不起，黃先生，我們酒店規(guī)定的訪客時(shí)間已經(jīng)過了，請您協(xié)助，提醒您的訪客離開。

38、黃先生提著話筒：“催什么催，住酒店又不是蹲大獄，盯那么緊干什么，真是花錢買罪受!”[鏡頭] 服務(wù)員拎著話筒：“您好，黃先生，我是9樓服務(wù)員，打擾您很抱歉，只是酒店規(guī)定的訪客時(shí)間已過，您的訪客該離開了，我怕您不知道，特地提醒您”，停頓一下，見對方沉默不語。

39、“哦，可能您還有事沒談完，您再談一會吧，過一會我再給您來電話。

40、”由于語氣平和，并給了對方一個(gè)余地，對方已一時(shí)無言。

41、[旁白] 訪客不愿離店，一般有兩種情況，一是想留宿，二是確有事情商談。

42、[鏡頭] 掛鐘，嗒嗒……時(shí)針跨過一點(diǎn)半。

43、服務(wù)員撥電話。

44、“你好，黃先生，歡迎您的訪客來我店，只是現(xiàn)在酒店規(guī)定的訪客時(shí)間已過了，如果您還要繼續(xù)會談，歡迎您和您的朋友到我們樓下的咖啡廳，它將24小時(shí)為您提供服務(wù)。

45、”頓一頓，““如果您的訪客要留宿，我們很歡迎，請您的朋友到總臺辦理好登記手續(xù)。

46、”[鏡頭] 掛鐘，嗒嗒……時(shí)針越過兩點(diǎn)，咖啡廳，僅有兩人在談話，不是黃先生他們。

47、服務(wù)員撥電話：“您好，黃先生，看來您的訪客是想留宿了，我們很歡迎，如果您不方便我通知總臺上門為您的朋友辦理手續(xù)行嗎？”[鏡頭] 客人收起東西，出了酒店。

48、[旁白] 服務(wù)員的環(huán)環(huán)緊扣法，最終總能奏效，因?yàn)樵L客往往不想辦理住宿手續(xù)。

49、為了酒店和客人的安全，飯店必須堅(jiān)持夜間清房制度，而這項(xiàng)專門的服務(wù)，需要智謀，需要語言藝術(shù)，這，對服務(wù)員是一種考驗(yàn)。

50、4、跟蹤服務(wù)無處不在(一)某賓館906房間。

51、推門而入的是遠(yuǎn)道而來的潘教授和當(dāng)?shù)亟哟块T的杜處長。

52、“纖塵不染，杜處長，看來這里的管理和服務(wù)很不錯(cuò)。

53、”潘教授出于職業(yè)的習(xí)慣，隨手抹了一把寫字臺的桌面看了一看說道。

54、兩人剛坐下休息，一位面帶微笑的服務(wù)員敲門進(jìn)來。

55、她的手上端著盤子，上有兩杯剛沏好的茶，親切地說：“先生路上辛苦了，請用茶。

56、”話音未落，緊隨其后又來了一位服務(wù)員，送上的是兩塊熱毛巾。

57、“先生一定累了，請擦一下臉，再好好休息一下，有事情請吩咐。

58、”兩位小姐退出后，潘教授和杜處長一邊擦臉一邊不約而同地稱道毛巾的香水味。

59、“潘教授是飯店管理專家，感謝您這次來對我們的指導(dǎo)。

60、”杜處長對潘教授說。

61、潘教授與杜處長親切交談著。

62、(二)有兩位造訪者來，他們是潘教授在當(dāng)?shù)氐膬晌焕吓笥选?/p>

63、一陣寒喧未了，“先生用茶”，“先生請用熱毛巾”，面含笑意的服務(wù)員漸次而至。

64、潘教授連忙向服務(wù)員致謝，趁機(jī)詢問這里的服務(wù)何以如此熱情周到。

65、服務(wù)小姐回答：“ 欠客房部強(qiáng)調(diào)人到，茶到，毛巾到。

66、不僅我們對住店的客人如此，對客人的客人也是如此，對客人的客人的客人還是如此。

67、來的都是客，我們一律提供最好的服務(wù)。

68、”潘教授贊許地點(diǎn)頭。

69、(三)客房窗外，天色漸淡。

70、杜處長提醒大家該是用晚餐的時(shí)候了。

71、大家起座，步出房門。

72、樓層服務(wù)員見狀已經(jīng)搶先為潘教授一行按了電梯。

73、待電梯門開后，服務(wù)員又輕聲細(xì)語地關(guān)照：“請慢走，請當(dāng)心。

74、”當(dāng)他們來到底樓，一陣歡迎光臨餐廳的聲音迎面而來。

75、(四)晚餐用畢，潘教授一行離開餐廳時(shí)，又聽到先前那位小姐客氣的告別詞。

76、潘教授一行乘電梯回到了9樓，電梯門開，服務(wù)員小姐熱情地說，這是9樓，對旁邊手提行李的新客連忙介紹：“這是9樓，歡迎來到9樓。

77、”對潘教授一行說：“你們回來了，請休息。

78、”回到客房后，潘教授對杜處長等人說：“這里的服務(wù)果真名不虛傳。

79、會不會因?yàn)橛心盘庨L在，或者服務(wù)員知道我是他們總經(jīng)理的客人而享受特別優(yōu)待呢？”潘教授決定再察看一番。

80、(五)潘教授獨(dú)自一人乘電梯下了樓，再轉(zhuǎn)身乘上電梯，從8樓起，每層停一下，但見先走出的客人腳才踏上走廊，服務(wù)小姐便一邊致歡迎詞，一邊在前引路，為客人開門，而在10米遠(yuǎn)處，另一位服務(wù)員已捧起熱水瓶在沏茶了，一切都是那么自然，那么連貫。

81、層層樓面都一樣規(guī)范。

82、(六)潘教授送走了客人，走到寫字臺旁坐下，他扭亮臺燈，鋪開文稿紙，若有所思，手中的筆落下。

83、文稿上一行字跡清晰可見：論優(yōu)質(zhì)服務(wù)的精髓——“親”——兼談接待型管理在轉(zhuǎn)軌中的特色保留(七)清晨，電話鈴響，潘教授打開床頭柜上的臺燈，掀開被子接聽電話：“先生，早上好，您不是今天一早要?jiǎng)由韱?？我怕您睡過頭，所以特意打了電話給您。

84、”電話那頭是樓層服務(wù)員小姐親切的聲音。

85、(八)潘教授離房告辭，樓層服務(wù)員小姐熱情相送，并再三關(guān)照：“請下次再來我們賓館，再來9樓住宿。

86、”5、春節(jié)的訪客傍晚。

87、火車站。

88、王先生攜妻抵達(dá)。

89、驅(qū)車至A酒店入住807房間。

90、次日，大年初一，8樓服務(wù)臺。

91、兩位服務(wù)員小姐談笑風(fēng)生，喜氣洋洋。

92、墻壁掛鐘指針正對著9：30。

93、一位先生衣著樸素來到服務(wù)臺。

94、劉先生：我姓劉，我找807房間王先生。

95、服務(wù)員：(拎起電話)喂，王先生，有位姓劉的先生找您。

96、王先生穿戴不整地推開房門，探出半個(gè)身體。

97、王先生：老劉新年好。

98、沒想到您這么準(zhǔn)時(shí)駕到。

99、朱萍還在更衣，請先在大廳休息一下。

100、劉先生走到大廳的沙發(fā)邊坐下，一邊抽著香煙，一邊環(huán)顧華麗的裝飾和山水風(fēng)景畫。

101、劉先生面帶微笑。

102、兩位服務(wù)員小姐來到休息大廳中央，把各自懷抱的床單、枕巾、被套之類扔在地上，然后一件件分類。

103、兩人各拉著床單、被套的一邊上下抖動(dòng)著，再對疊起來，作送洗衣房的準(zhǔn)備。

104、明媚的陽光，透過大幅玻璃窗斜射進(jìn)來。

105、從劉先生的沙發(fā)位置望去，兩位小姐正好逆著陽光，愈發(fā)顯出年輕秀美。

106、在他們的周圍，清楚可見棉織物纖維和細(xì)碎粉塵紛紛揚(yáng)揚(yáng)，彌散開去。

107、劉先生：(大口吸煙，自語)我坐在這兒他們怎么視而不見。

108、太不夠意思了，煞風(fēng)景。

109、劉先生起座，走到安全通道口中“通風(fēng)”。

110、看到劉先生離去的背影，兩位小姐相互做了個(gè)怪臉，卻不停止手中的操作。

111、王先生來到大廳。

112、見狀急停，緊鎖雙眉，避之唯恐不及。

113、兩位小姐住手，面露歉意。

114、服務(wù)員：今天是春節(jié)，住客特別少，您不會介意吧？劉先生聞聲復(fù)出，與王先生寒喧的同時(shí)疾步走向807房間。

115、807房間。

116、朱萍從盥洗室出。

117、王先生準(zhǔn)備給劉先生泡茶。

118、朱萍：老王，把昨天在杭州馮經(jīng)理送的那盒高級茶拿出來打開，給老劉嘗嘗。

119、王先生取茶、裝杯、倒水。

120、水溫不熱。

121、遂開門喚服務(wù)員小姐，要求換水。

122、服務(wù)員小姐送水。

123、水溫仍不夠熱。

124、王先生搖頭，表情遺憾。

125、劉先生不悅，走出房外。

126、劉先生：小姐，你們怎么搞的，難道大年初一燒不出熱水？(提高嗓門)服務(wù)員：知道了，對不起。

127、如果水溫不夠熱的話我們馬上再送。

128、劉先生轉(zhuǎn)身欲回房間，邊走邊喃喃自語：“什么叫‘如果水溫不夠熱’，這什么話兒。

129、”此刻，身后飄來了小姐的抱怨：“訪客怎么這樣不客氣，還反客為主了。

130、”劉先生聽擺搖頭。

131、807房間。

132、劉先生：真對不起。

133、這家酒店牌子夠老的了，交通也便利，老虎再三就把你們介紹到這里。

134、沒有想到服務(wù)質(zhì)量會這樣。

135、換一家酒店吧？朱萍：就聽老劉的，換店。

136、劉先生：換一個(gè)店，我請你們吃早茶，我盡地主之誼。

137、王先生：哪里哪里，今日為了我卻得罪了您，所以早茶我作東。

138、人去室空。

139、茶幾上，三杯未泡開的茶，茶葉浮在水面上。

140、8樓服務(wù)臺墻上的鐘指著9：30。

141、數(shù)日后。

142、A酒店會議室。

143、客房部經(jīng)理正在進(jìn)行每周質(zhì)量講評。

144、經(jīng)理：……我想利用大家最后一點(diǎn)時(shí)間，再強(qiáng)調(diào)一下關(guān)于接待訪客的問題。

145、今年我們這座城市的大型民俗活動(dòng)節(jié)日特別多。

146、據(jù)公關(guān)銷售部提供的信息，屆時(shí)將會有鄰近各省市許多企事業(yè)單位組團(tuán)前來觀光瀏覽。

147、他們在住店的同時(shí)，會探親訪友，也會有許多訪客來探望他們。

148、因此，要強(qiáng)化對訪客的服務(wù)意識，樹立起“訪客也是賓客”的經(jīng)營思想，站在入住客人的立場上，為訪客提供更加周全、更加細(xì)致的服務(wù)。

149、訪客對酒店的感覺會左右住客的情緒；訪客也是我們酒店潛在的住客。

150、散會。

151、服務(wù)員們紛紛走向會議室大門。

152、最后離場的是8樓服務(wù)臺的那兩位小姐。

153、她們神情嚴(yán)肅，似有所悟。

154、6、小龔的迷茫服務(wù)員小龔第一天上班，被分在飯店主樓12層做值臺，由于她剛經(jīng)過三個(gè)月的崗位培訓(xùn)，對做好這項(xiàng)工作充滿信心，自我感覺良好。

155、一個(gè)上午的接待工作確也頗為順手。

156、午后，電梯門打開，“叮當(dāng)”一聲走出兩位港客，小龔立刻迎上前去，微笑著說：“先生，您好!”她看過客人的住宿證，然后接過他們的行李，一邊說：“歡迎入住本飯店，請跟我來。

157、”一邊領(lǐng)他們走進(jìn)客房，隨手給他們沏了兩杯茶放在茶幾上，說道：“先生，請用茶。

158、”接著她又用手示意，一一介紹客房設(shè)備設(shè)施：“這是床頭控制柜，這是空調(diào)開關(guān)……”這時(shí)，其中一位客人用粵語打斷她的話頭，說：“知道了。

159、”但小龔仍然繼續(xù)說：“這是電冰箱，桌上文件夾內(nèi)有 ‘入住須知’和‘電話指南’……”未等她說完，另一位客人又掏出錢包抽出一張面值10元的外匯券不耐煩地給她。

160、霎時(shí)，小龔愣住了，一片好意被拒絕甚至誤解，使她感到既沮喪又委屈，她漲紅著臉對客人說：“對不起，先生，我們不收小費(fèi)，謝謝您!如果沒有別的事，那我就告退了。

161、”說完便退出房間回到服務(wù)臺。

162、此刻，小龔心里亂極了，她實(shí)在想不通：自己按服務(wù)規(guī)程給客人耐心介紹客房設(shè)備設(shè)施， 為什么會不受客人歡迎。

163、〔評析〕：小龔對客人積極主動(dòng)的服務(wù)熱情首先應(yīng)該充分肯定，她按服務(wù)規(guī)程不厭其煩地給客人介紹客房設(shè)備設(shè)施，一般說也并不錯(cuò)(客人給她小費(fèi)，本身也包含了對她服務(wù)工作的肯定，說明她所做的工作并沒有錯(cuò)。

164、)但是，服務(wù)規(guī)程有個(gè)因人而異靈活運(yùn)用等問題，對服務(wù)分寸的掌握也有個(gè)適度的問題。

165、這樣來看，小龔對兩位港客太地道的服務(wù)確有欠妥之處。

166、顯然，將客房的常用設(shè)備設(shè)施甚至普通常識詳細(xì)介紹決非初涉賓館的檔次較高的港客，是大可不必的，特別是當(dāng)人已顯出不耐煩時(shí)，還是繼續(xù)嘮叨，那更是過頭了，也太死了，會讓客人感到對方以為他們未見過世面而在開導(dǎo)他們，使其自尊心受到挫傷，或者誤解服務(wù)員是變相索要小費(fèi)而看不起她，從而引起客人的不滿和反感，好心沒有辦成好事，這是滿腔熱情的小龔始料未及的，其中蘊(yùn)含的服務(wù)技巧問題，值得飯店同行沉思和探討。

167、7、愚人節(jié)的氣惱一輛巴士將瀏覽一天的某旅行團(tuán)送回了下榻的賓館。

168、在回客房的途中，幾位年輕的游客與一位老先生嬉鬧。

169、老先生姓馬，是該旅行團(tuán)的導(dǎo)游。

170、馬先生為人隨和，又不乏風(fēng)趣幽默。

171、晚餐之后，與幾位年輕的客人在賓館歌舞廳消遣的馬先生，見天色已晚，便先告辭，說回房中還要安排后幾日的游覽事宜。

172、夜闌人靜，馬先生結(jié)束了手頭的工作，準(zhǔn)備就寢，電話蜂鳴聲驟起。

173、打電話的是本層1112客房的兩位晚上與馬先生共舞的女性游客。

174、她們說有急事相商，務(wù)必請先生過去一下。

175、“恭敬不如從命”，不便再三推辭的馬先生，虛掩上房門，前去1112客房。

176、在1112客房對面的一間客房門縫里，出現(xiàn)了兩雙窺視的眼睛，當(dāng)見馬先生進(jìn)入了1112客房后，窺視的眼睛變成了兩位年輕的男士，但見他們手持啤酒罐，迅速閃入馬先生的客房。

177、在馬先生的客房里，兩位不速之客將手中的啤酒倒在了兩張床鋪上。

178、其中一位還不善罷甘休，又從桌上取來茶杯，將茶水倒在床鋪上。

179、兩位喜不自勝的逃出了馬先生的客房。

180、馬先生回到了客房，抬腕看了看手表自言自語：“已過12點(diǎn)，新的一天開始了趕快睡覺”。

181、當(dāng)馬先生鋪被子的時(shí)候，發(fā)現(xiàn)兩張床鋪均已濕透。

182、這樣，睡覺已是沒有可能。

183、事情報(bào)到了值班經(jīng)理那里，值班經(jīng)理趕來處理。

184、“今天是愚人節(jié)，這顯然是有人在與您開玩笑，諸如此類的事已發(fā)生多次了。

185、”值班經(jīng)理好像已有預(yù)料。

186、“All Fools’ Day”馬先生恍然大悟。

187、值班經(jīng)理掀開了床單，啤酒、茶水的滲透也浸濕了席夢思。

188、僅僅換床單是解決不了問題的。

189、值班經(jīng)理提出為馬先生換一間客房。

190、但弄濕的床單和席夢思的清洗費(fèi)用要請馬先生支付，并且要增加一天的住宿費(fèi)，因?yàn)榍逑聪瘔羲迹麄€(gè)客戶已不能出租。

191、馬先生同意換房，但對賠償之事頗有微詞，理由是“冤有頭，債有主”請賓館找到肇事者賠償。

192、值班經(jīng)理解釋道：“一旦客人入住進(jìn)賓館之后，客人與賓館之間就形成了一種契約關(guān)系，雙方都享有權(quán)利并各自履行義務(wù)。

193、客人有向賓館要求獲得優(yōu)質(zhì)服務(wù)和完善設(shè)施的權(quán)利，同時(shí)也有義務(wù)愛護(hù)賓館內(nèi)一切設(shè)施和財(cái)物的義務(wù)。

194、現(xiàn)在賓館的物品受到了損害，又有連帶的后果，客人務(wù)必履行賠償?shù)呢?zé)任。

195、如果因?yàn)槭怯奕斯?jié)，客人都如此效仿，會給我們的管理和經(jīng)營帶來極大的麻煩，請馬先生鑒諒。

196、至于誰是肇事者，賓館有責(zé)任幫助先生進(jìn)行調(diào)查。

197、”誰是肇事者？聰明的馬先生當(dāng)然心中有數(shù)，只是有口難言。

198、馬先生說道：“倒也不必興師動(dòng)眾，我認(rèn)賠嘛，只不過……”值班經(jīng)理體諒到馬先生有難言的委屈，又考慮到這家旅行團(tuán)也是賓館的?？停欣碛泄?jié)，因人而異，靈活掌握，是擴(kuò)大客源的必要手段。

199、值班經(jīng)理趕緊說：“我們非常歡迎貴旅游團(tuán)光臨我們的賓館。

200、我們也了解到馬先生已不止一次帶隊(duì)到我們賓館入住。

201、因此，關(guān)于賠償?shù)馁M(fèi)用，我們可以按六折計(jì)算，先生意下如何？”“貴賓館太客氣了，你們也有難處，照這樣處理，我心悅誠服。

202、”馬先生表示同意接受。

203、值班經(jīng)理向馬先生道晚安，請馬先生趕快休息。

204、馬先生恢復(fù)了風(fēng)趣，向值班經(jīng)理說：“經(jīng)理先生，早上好，再見。

205、”8、還是兩把鑰匙好某中外合資企業(yè)的張工程師與劉技術(shù)員兩位男士出差某市，下榻酒店。

206、在總臺登記完畢后，接待員給了他們一把鑰匙。

207、上樓，打開房門，一定要鑰匙插入節(jié)能電源插口內(nèi)，電源才接通。

208、小劉一一開啟電燈，室內(nèi)明亮。

209、這是一間普通的標(biāo)準(zhǔn)住房。

210、過了一會兒，張工與小劉兩人商量了各自的工作分工。

211、張工去電子元件廠晚些回來，而小劉去購買機(jī)票則早去早回，鑰匙該誰拿，成了問題。

212、由張工掌握，小劉早回進(jìn)不了門；由小劉掌握，張工離去前房里就沒了燈。

213、考慮再三，鑰匙由張工管。

214、小劉天沒黑就先回來，沒有鑰匙，拿出住房登記卡，叫樓層服務(wù)員開了門。

215、進(jìn)門后，他自作小聰明，找個(gè)硬紙先插入節(jié)能孔里，想同樣能接通電源，不行；換其他東西硬塞，也沒有。

216、他去問服務(wù)員，服務(wù)員告訴他，鑰匙柄內(nèi)安裝磁性片，所以能接通電源，其他東西是不行的。

217、機(jī)靈的小劉這下可傻了眼。

218、問服務(wù)員，她也沒有多余的鑰匙牌。

219、小劉就這樣黑燈瞎火地躺在床上，焦急地等張工回來。

220、張工心里也不踏實(shí)，辦完事，馬上叫出租車回來了。

221、進(jìn)門插上鑰匙，小劉才“重見光明”。

222、張工打開文件包一檢查，發(fā)現(xiàn)電子元件廠給他準(zhǔn)備的幾份資料忘記拿了，他與小劉打個(gè)招呼，趕快下樓，又去電子元件廠。

223、張工來去匆匆，打門鈴叫小劉開門，小劉此時(shí)正在洗澡。

224、聽到門鈴聲也沒辦法，光著身子泡在浴缸里，咋開門呀！他只能拉開衛(wèi)生間的門，大聲嚷嚷：“張工，我在洗澡，請等三分鐘！”張工總算聽見了，他想找樓層服務(wù)員開門，卻找不到，估計(jì)是吃晚飯去了。

225、就這樣，張工在樓道里來回踱步，直等小劉擦干身子來給他開門。

226、晚餐后回房，張工有點(diǎn)累了，他一會兒翻閱資料，一會兒看看電視。

227、小劉倒是精神煥發(fā)，獨(dú)自逛夜市去了。

228、10點(diǎn)鐘，張工想睡了，這時(shí)，他才發(fā)現(xiàn)小劉沒拿鑰匙怎么辦？人雖累了，卻不敢躺下睡，他靠在床沿打盹，等小劉回來。

229、11點(diǎn)半，小劉的門鈴聲把他驚起，開門后才脫衣睡覺，臨睡前，張工嘟囔了一句：“兩個(gè)人只給一把鑰匙，可把我折騰苦了。

230、”〔評析〕：現(xiàn)在大多數(shù)飯店，對同住一間標(biāo)準(zhǔn)客房的客人，只發(fā)給一把鑰匙。

231、從飯店來說，管理上方便了，也減少了鑰匙丟失的可能性，但這樣做，客人很不方便。

232、兩位客人住在一個(gè)房間里，并不說明他們的活動(dòng)也是在一起的。

233、當(dāng)分頭活動(dòng)時(shí)，一把鑰匙會給客人帶來種種麻煩。

234、以上所展示的只是其中的幾種情況而已。

235、從服務(wù)質(zhì)量考察，飯店首先應(yīng)滿足賓客的需要，而不能圖自己的方便。

236、下面，我們提出幾種辦法，為賓客解除鑰匙之憂：總臺應(yīng)配三套鑰匙，兩套分別給兩位客人，一把總臺備用。

237、2、總臺備有三套鑰匙，一般只給客人一個(gè)。

238、若兩人同住，并提出要兩把鑰匙時(shí)，第二把鑰匙可采取付押金的辦法，以免客人遺忘帶走。

239、3、樓層服務(wù)員（或總臺）可備有鑰匙柄，只用于接通電源。

240、在兩人共用一把鑰匙的情況下，各人可付押金另租一個(gè)鑰匙柄。

241、房門則可出示房卡由服務(wù)員開啟。

242、9.干洗還是濕洗？江蘇省某市一家酒店住著某公司的一批長住客。

243、那天一位客人的一件名貴西裝弄臟了，需要清洗，當(dāng)見服務(wù)員小江進(jìn)房送開水時(shí)，便招呼他說：“小姐，我要洗這件西裝，請幫我填一張洗衣單。

244、”小江想客人也許是累了，就爽快地答應(yīng)了，隨即按她所領(lǐng)會的客人的意思幫客人在洗衣單濕洗一欄中填上，然后將西裝和單子送進(jìn)洗衣房。

245、接手的洗衣工恰恰是剛進(jìn)洗衣房工作不久的新員工，她毫不猶豫地按單上的要求對這件名貴西裝進(jìn)行了濕洗，不料結(jié)果在口袋蓋背面造成了一點(diǎn)破損。

246、客人收到西裝發(fā)現(xiàn)有破損，十分惱火，責(zé)備小江說：“這件西裝價(jià)值4萬日元，理應(yīng)干洗，為何濕洗？”小江連忙解釋說：“先生真對不起，不過，我是照您交代填寫濕洗的，沒想到會……”客人更加氣憤，打斷她的話說：“我明明告訴你要干洗，怎么硬說我要濕洗呢？”小江感到很委屈，不由分辯說：“先生，實(shí)在抱歉，可我確實(shí)……”客人氣憤之極，搶過話頭，大聲嚷道：“這真不講理，我要向你上司投訴！”客房部曹經(jīng)理接到客人投訴——要求賠償西裝價(jià)格的一半2萬日元。

247、他吃了一驚，立刻找小江了解事情原委，但究竟是交代干洗還是濕洗，雙方各執(zhí)一詞，無法查證。

248、曹經(jīng)理十分為難，他感到問題的嚴(yán)重性，便向主持酒店工作的蔣副總經(jīng)理作了匯報(bào)。

249、蔣副總也感到事情十分棘手，召集酒店領(lǐng)導(dǎo)作了反復(fù)研究。

250、考慮到這家公司在酒店有一批長住客，盡管客人索取的賠款大大超出了酒店規(guī)定的賠償標(biāo)準(zhǔn)，但為了徹底平息這場風(fēng)波，穩(wěn)住這批長住客，最后他們還是接受了客人過份的要求，賠償2萬日元，并留下了這套西裝。

251、〔評析〕：本案例中將名貴衣服干洗錯(cuò)作濕洗處理引起的賠償糾紛，雖然起因于客房服務(wù)員代填洗衣單，造成責(zé)任糾纏不清，但主要責(zé)任仍在賓館方面。

252、第一，客房服務(wù)員不應(yīng)接受替客人代寫的要求，而應(yīng)婉轉(zhuǎn)地加以拒絕。

253、在為客人服務(wù)的過程中嚴(yán)格執(zhí)行酒店的規(guī)章制度和服務(wù)程序，這是對客人真正的負(fù)責(zé)。

254、第二，即使代客人填寫了洗衣單，也應(yīng)該請客人過目后予以確認(rèn)，并親自簽名，以作依據(jù)。

255、第三，洗衣房的責(zé)任首先是洗衣單上沒有客人簽名不該貿(mào)然下水；其實(shí)，洗衣工對名貴西服要濕洗的不正常情況若能敏銳發(fā)現(xiàn)問題，重新向客人了解核實(shí)，則可避免差錯(cuò)，彌補(bǔ)損失，這就要求洗衣工工作作風(fēng)細(xì)致周到，熟悉洗衣業(yè)務(wù)。

256、另外，就本案例的情況而言，酒店一般可按規(guī)定適當(dāng)賠償客人損失，同時(shí)盡可能將客人小損的衣服修補(bǔ)好，由于投訴客人是長包房客，為了穩(wěn)住這批長包房客源，這家酒店領(lǐng)導(dǎo)采取了同意客人巨額賠款要求的處理方法，這是完全可以理解的。

257、況且，盡管客人的確也有責(zé)任，但酒店嚴(yán)格要求自己，本著“客人永遠(yuǎn)是對的”原則，從中吸取教訓(xùn)，加強(qiáng)服務(wù)程序和員工培訓(xùn)，也是很有必要的。

本文分享完畢，希望對大家有所幫助。

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