關(guān)于前臺文員的日常工作,前臺文員的工作職責(zé)這個問題很多朋友還不知道,今天小六來為大家解答以上的問題,現(xiàn)在讓我們一起來看看吧!
1、前臺文員職責(zé) 1. 負(fù)責(zé)前臺服務(wù)熱線的接聽和電話轉(zhuǎn)接,做好來電咨詢工作,重要事項認(rèn)真記錄并傳達(dá)給相關(guān)人員,不遺漏、延誤; 2. 負(fù)責(zé)來訪客戶的接待、基本咨詢和引見,嚴(yán)格執(zhí)行公司的接待服務(wù)規(guī)范,保持良好的禮節(jié)禮貌; 3. 對客戶的投訴電話,及時填寫登記表,并于第一時間傳達(dá)到客戶服務(wù)團(tuán)隊,定期將客戶投訴記錄匯總給副總經(jīng)理; 4. 負(fù)責(zé)公司前臺或咨詢接待室的衛(wèi)生清潔及桌椅擺放,并保持整潔干凈; 5. 接受行政經(jīng)理工作安排并協(xié)助人事文員作好行政部其他工作; 認(rèn)真執(zhí)行目標(biāo)卡的管理規(guī)定,完成本部門分配的工作和任務(wù) 前臺文員服務(wù)規(guī)范 程序 標(biāo)準(zhǔn) 前臺 造訪: 1.客戶或來訪者進(jìn)門,前臺馬上起身接待,并致以問候或歡迎辭。
2、如站著則先于客人問話而致以問候或歡迎辭。
3、 單個人問候標(biāo)準(zhǔn)語如下: “先生,您好!”或“先生,早上好!” “小姐,您好!”或“小姐,早上好!” “您好!歡迎來到XX公司。
4、” 來者是二人,標(biāo)準(zhǔn)問候語則為: “二位先生好!” “二位小姐好” “先生、小姐,你們好!” 來者為三人以上,標(biāo)準(zhǔn)問候語則為: “各位好!”或“各位早上好!”“各位下午好” “大家好!”或“大家早上好!”“大家下午好!” 對已知道客戶或來訪者姓名的,標(biāo)準(zhǔn)問候語如下: “X先生好!” “X小姐好!” 對已是第二次或二次以上來公司的客戶、來訪者,在沿用“單個人問候標(biāo)準(zhǔn)語”并看到客戶點頭或聽到客戶跟說“你好”之后,還可選用如下標(biāo)準(zhǔn)問候語: “先生,我記得您前不久(以前)來過我們公司,今天光臨,再次表示歡迎!” a) 引導(dǎo)客戶或來訪者到咨詢廳就座,遞上茶水,送上公司營銷宣傳資料; b) 當(dāng)場解答或電話通知相關(guān)業(yè)務(wù)接待人員出現(xiàn),介紹時先介紹主人,后介紹客人; c) 引領(lǐng)客戶或來訪者接觸相關(guān)人員,行走時走在客戶或來訪者側(cè)前位置,并隨時用手示意。
5、途中與同事相遇,點頭行禮,表示致意; d) 進(jìn)入房間,要先輕輕敲門,聽到回應(yīng)再進(jìn)。
6、進(jìn)入后,回手關(guān)門; e) 介紹雙方,退出。
7、如相關(guān)人員抽不開身回應(yīng),則安撫客戶或來訪者稍等, 退出。
8、 7.當(dāng)值前臺為女性,著職業(yè)套裝,化淡妝。
9、男性,則著西裝,打領(lǐng)帶。
10、 禁忌:頭發(fā)臟且蓬亂;穿拖鞋或穿皮鞋而不穿襪;口腔不衛(wèi)生。
11、 電話: 1.聽到鈴響,至少在第三聲鈴響前拿起話筒; 2.聽話時先問候,并自報公司、部門。
12、標(biāo)準(zhǔn)語如下: “您好,XX公司!”或 “您好,這里是XX公司!” 對方講述時留心聽并記下要點,未聽清時,及時告訴對方。
13、隨后根據(jù)對方的初次問話,迅速判斷出他有何需求?作出標(biāo)準(zhǔn)回話。
14、 咨詢家裝業(yè)務(wù):先生(小姐),關(guān)于這方面情況(家裝咨詢),讓我們公司客戶顧問X先生為您服務(wù)吧,他可以全面、專業(yè)地解釋您所想了解的問題,我把電話轉(zhuǎn)過去,請稍等。
15、 聯(lián)系業(yè)務(wù):與本公司關(guān)聯(lián)的業(yè)務(wù)則轉(zhuǎn)接相關(guān)部門相關(guān)人員;無關(guān)聯(lián)業(yè)務(wù),則直接回答:先生(小姐),我們公司現(xiàn)在沒有這方面需要,請您聯(lián)系其他公司吧,謝謝! 找人:先生(小姐),您找的X先生(小姐)名字叫什么?您跟他(她)預(yù)約了嗎?請您稍等。
16、(然后接通本公司X先生的電話,詢問轉(zhuǎn)接與否。
17、) 不指明的電話,判斷自己不能處理時,可坦白告訴對方,并馬上把電話轉(zhuǎn)給能處理的人,在轉(zhuǎn)交前,應(yīng)先把對方所談內(nèi)容簡明扼要地告訴接話人; 通話簡明扼要,不應(yīng)長時間占線。
18、 結(jié)束時應(yīng)說“謝謝!”,禮貌道別,待對方切斷電話,再放下聽筒;。
本文分享完畢,希望對大家有所幫助。
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