關(guān)于怎么投訴淘寶商家,怎么投訴這個(gè)問(wèn)題很多朋友還不知道,今天小六來(lái)為大家解答以上的問(wèn)題,現(xiàn)在讓我們一起來(lái)看看吧!
1、首先需了解客戶投訴的目的是什么?客戶通過(guò)投訴想達(dá)到其種需求或解決問(wèn)題。
2、其次處理客戶投訴的目的是什么?解決問(wèn)題或滿足客戶的某種需求 ;2、提高客戶的滿意度。
3、舉個(gè)例子來(lái)說(shuō)明,客戶投訴就跟病人就診一樣,當(dāng)病人發(fā)現(xiàn)自已生病了以后,就會(huì)到醫(yī)院里進(jìn)行就診,這時(shí)醫(yī)生就會(huì)通過(guò)望、聞、問(wèn)、切,對(duì)病人進(jìn)行診斷,然后對(duì)癥下藥,解決病人的痛苦。
4、客戶投訴也是一樣的道理,我總結(jié)出“處理客戶投訴”的四個(gè)步驟:望、聽(tīng)、問(wèn)、找(求證、解決)第一、 客服人員在處理客戶投訴時(shí),首先采用“望”,即先通過(guò)眼睛的觀察了解客戶的基本情況,如:性別,是男是女、年齡大小、文化程度、衣著情況等;第二、 采用“聽(tīng)”,處理投訴的過(guò)程中,傾聽(tīng)客戶的投訴內(nèi)容占了很大一部分,客服人員要善于傾聽(tīng),要與客戶感同身受,這個(gè)階段聽(tīng)的作用有兩種:讓客戶發(fā)泄不滿情緒,傾聽(tīng)是最有效的安撫手段之一;2、了解客戶投訴的主要內(nèi)容;第三、 通過(guò)傾聽(tīng),客服人員可以大致了解到該客戶投訴的內(nèi)容與原因,而客戶也差不多也將不滿的情緒發(fā)泄的差不多了,這時(shí)客服人員可以通過(guò)“問(wèn)”的方式來(lái)具體了解造成投訴的主要原因與問(wèn)題,通過(guò)有針對(duì)性的提問(wèn),可以充分了解所需的信息資料,為處理問(wèn)題收集有效的信息;第四、 通過(guò)以上獲的信息,客服人員進(jìn)行初步判斷其問(wèn)題所在,并進(jìn)行求證,通過(guò)各種方法與手段對(duì)問(wèn)題進(jìn)行求證,實(shí)事求是,找出問(wèn)題的根源。
5、最后客服人員針對(duì)問(wèn)題的根源給出處理的方案,并反饋給客戶,這時(shí)反饋的內(nèi)容有:說(shuō)明造成問(wèn)題的原因;2、給出解決方案與解決期限;3、給出處理問(wèn)題的責(zé)任人聯(lián)系方式,方便客戶能夠及時(shí)了解情況。
6、這時(shí)是否可以說(shuō)處理了客戶投訴呢?這時(shí)只能說(shuō)處理了80%,因?yàn)樘幚砜蛻敉对V的目的有兩個(gè):解決問(wèn)題;2、提高客戶滿意度,而目前只完成了第一個(gè)目的。
7、因此客服人員還需要做的就是提高客戶的滿意度,在處理完投訴問(wèn)題后,客服人員仍需對(duì)該客戶進(jìn)行跟進(jìn)服務(wù),對(duì)問(wèn)題的解決結(jié)果負(fù)責(zé),了解客戶對(duì)處理結(jié)果的滿意度,并定期對(duì)該客戶進(jìn)行回訪,了解該客戶的最新情況。
本文分享完畢,希望對(duì)大家有所幫助。
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