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客戶投訴處理技巧服務(wù)顧問(客戶投訴處理技巧)

導(dǎo)讀 關(guān)于客戶投訴處理技巧服務(wù)顧問,客戶投訴處理技巧這個問題很多朋友還不知道,今天小六來為大家解答以上的問題,現(xiàn)在讓我們一起來看看吧!1

關(guān)于客戶投訴處理技巧服務(wù)顧問,客戶投訴處理技巧這個問題很多朋友還不知道,今天小六來為大家解答以上的問題,現(xiàn)在讓我們一起來看看吧!

1、我?guī)湍阏伊艘磺匈Y料希望能幫助你處理顧客投訴與抱怨的程序: 建立客戶意見表(或投訴登記表)之類表格。

2、 接到客戶投訴或抱怨的信息,在表格上記錄下來,如公司名稱、地址、電話號碼、以及原因等;并及時將表格傳遞到售后服務(wù)人員手中,記錄的人要簽名確認,如辦公室文員,接待員或業(yè)務(wù)員等。

3、 2、售后服務(wù)人員接到信息后即通過電話、傳真或到客戶所在地進行面對面的交流溝通,詳細了解投訴或抱怨的內(nèi)容,如問題電腦名稱,規(guī)格,生產(chǎn)日期,生產(chǎn)批號,何時使用,問題表現(xiàn)狀況,在使用此品牌前曾使用何種品牌,狀況如何,最近使用狀況如何等。

4、 3、分析這些問題信息,并向客戶說明及解釋工作,規(guī)定與客戶溝通協(xié)商。

5、 4、將處理情況向領(lǐng)導(dǎo)匯報,服務(wù)人員提出自己的處理意見,申請領(lǐng)導(dǎo)批準后,要及時答復(fù)客戶。

6、 5、客戶確認處理方案后,簽下處理協(xié)議。

7、 6、將協(xié)議反饋回企業(yè)有關(guān)部門進行實施,如需補償油品的,通知倉管出貨,如需送小禮物的,通知市場管理人員發(fā)出等。

8、 7、跟蹤處理結(jié)果的落實,直到客戶答復(fù)滿意為止 處理客戶抱怨與投訴的方法: 確認問題 認真仔細,耐心地聽申訴者說話,并邊聽邊記錄,在對方陳述過程中判斷問題的起因,抓住關(guān)鍵因素。

9、 盡量了解投訴或抱怨問題發(fā)生的全過程,聽不清楚的,要用委婉的語氣進行詳細詢問,注意不要用攻擊性言辭,如“請你再詳細講一次”或者“請等一下,我有些不清楚……” 把你所了解的問題向客戶復(fù)述一次,讓客戶予以確認。

10、 了解完問題之后征求客戶的意見,如他們認為如何處理才合適,你們有什么要求等。

11、 2、分析問題 在自己沒有把握情況下,現(xiàn)場不要下結(jié)論,要下判斷,也不要輕下承諾。

12、 最好將問題與同行服務(wù)人員協(xié)商一下,或者向企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)匯報一下,共同分析問題。

13、 問題的嚴重性,到何種程度? 你掌握的問題達到何種程度?是否有必要再到其它地方作進一步了解?如聽了代理商陳述后,是否應(yīng)到具體用戶,如修車店那兒了解一下。

14、 如果客戶所提問題不合理,或無事實依據(jù),如何讓客戶認識到此點? 解決問題時,抱怨者除要求經(jīng)濟補償外,還有什么要求?如有些代理商會提出促銷,開分店幫助等要求。

15、六步驟平息顧客的不滿讓顧客發(fā)泄。

16、 要知道,顧客的憤怒就像充氣的氣球一樣,當你給客戶發(fā)泄后,他就沒有憤怒了。

17、畢竟客戶的本意是:表達他的感情并把他的問題解決掉。

18、 當顧客發(fā)泄時,你最好的方式是:閉口不言、仔細聆聽。

19、當然,不要讓客戶覺得你在敷衍他。

20、要保持情感上的交流。

21、認真聽取顧客的話,把顧客遇到的問題判斷清楚。

22、 2、充分的道歉,讓顧客知道你已經(jīng)了解了他的問題。

23、 道歉并不意味著你做錯了什么。

24、顧客的對錯并不重要,重要的是我們該如何解決問題而不讓他蔓延。

25、我們不要像某些公司一樣花費大量的時間去弄清楚究竟是誰對誰錯,這樣對己對人都沒有好處。

26、當年的恒升電腦不就是為了一個小小的對錯問題,丟掉了大陸的市場嗎? 向顧客說,你已經(jīng)了解了他的問題,并請他確認是否正確。

27、你要善于把顧客的抱怨歸納起來。

28、 3、收集事故信息。

29、 顧客有時候會省略一些重要的信息,因為他們以為這并不重要,或著恰恰忘了告訴你。

30、當然,也有的顧客自己知道自己也有錯而刻意隱瞞的。

31、你的任務(wù)是:了解當時的實際情況。

32、 你還要搞清楚顧客到底要的是什么?如果顧客給你說:你們的產(chǎn)品不好,我要換貨。

33、你能知道他內(nèi)心的想法嗎?不能。

34、你要了解顧客對品質(zhì)的評判標準是什么,又是如何使用的,他想換成什么樣的產(chǎn)品。

35、 你去看病的時候,醫(yī)生是如何對待病人的?他們會問你許多問題。

36、是他們不懂醫(yī)術(shù)嗎?不是,是因為他們知道,如果有什么信息被漏掉,他們可能無法開出藥方來。

37、 你希望給你看病的大夫是看病最快的呢,還是他的病人對其豎大拇指的呢? 你要做到: ①知道問什么樣的問題。

38、 ②問足夠的問題。

39、 ③傾聽回答。

40、 4、提出解決辦法。

41、 對顧客的問題提出解決辦法才是我們的根本。

42、想想,當你在飯店等候多時飯菜才來時飯店老板是如何做的?可能是給你一盤小菜或者是一杯免費的酒,對嗎?作為公司可以有更多的選擇,比如: ①打折。

43、 ②免費贈品,包括禮物、商品或其他。

44、 ③名譽。

45、對顧客的意見表示感謝。

46、 ④私交。

47、以個人的名義給予顧客關(guān)懷。

48、 5、詢問顧客的意見。

49、 顧客的想法有時和公司想像的差許多。

50、你最好在提供了解決方案后再詢問顧客的意見。

51、如果顧客的要求可以接受,那最好的辦法是迅速、愉快的完成。

52、 我們都要記?。洪_發(fā)一個新客戶的費用是維護老客戶費用的五倍! “當所有的投訴發(fā)生時,解決問題的關(guān)鍵是——干凈徹底地、令顧客滿意地處理掉。

53、” 6、跟蹤服務(wù)。

54、 是否處理完成后就萬事大吉了呢?不是,上面的五步都做了,表明你是一個優(yōu)秀的公司,如果你繼續(xù)跟蹤顧客,你的公司是一個出類拔萃的公司。

55、 不要心痛錢,給顧客一個電話或者傳真,當然,親自去一趟更好。

56、看顧客對該解決方案有什么不滿意的地方。

57、是否需要更改方案。

58、 在處理客戶投訴的過程中技巧或原則 原則一:不要人為的給客戶下判斷。

59、 客戶是因為信賴你,覺得你可以為他解決問題才向你求助的。

60、 原則二:換位思考,站在客戶的立場上看問題。

61、 如果你晚上睡不著,你是怨恨自己嗎?你會說床不好,或者是環(huán)境太吵鬧或者其他。

62、你的顧客也一樣,你只是他們的發(fā)泄對象,并不是你得罪了他們。

63、 原則三:堅持以下的利益原則:讓公司賺錢,不賺不賠,少賠為賺。

本文分享完畢,希望對大家有所幫助。

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