關(guān)于ivr是什么的應(yīng)用平臺,IVR是什么這個問題很多朋友還不知道,今天小六來為大家解答以上的問題,現(xiàn)在讓我們一起來看看吧!
1、IVR(Interactive Voice Response)即互動式語音應(yīng)答,您只須用電話即可進(jìn)入服務(wù)中心,可以根據(jù)操作提示收聽手機(jī)娛樂產(chǎn)品,也可以根據(jù)用戶輸入的內(nèi)容播放有關(guān)的信息。
2、業(yè)務(wù)意即無線語音業(yè)務(wù)增值服務(wù),和大家熟知的固定電話聲訊服務(wù)類似。
3、手機(jī)用戶撥打指定號碼,獲得所需信息或者參與互動式的服務(wù)。
4、最常見的業(yè)務(wù)有:1. 語音點歌2.語音聊天交友3. 手機(jī)雜志4. 電子賀卡5. 客服中心6.交互式語音IVR,即語音增值業(yè)務(wù),是移動運營商由2002年開始啟動的業(yè)務(wù)。
5、移動的IVR分為兩大品牌:音信互動和娛音在線,聯(lián)通的IVR品牌為聯(lián)通音。
6、擴(kuò)展資料:效率優(yōu)化一、制定數(shù)據(jù)采集規(guī)范并進(jìn)行必要的系統(tǒng)改造IVR優(yōu)化分析系統(tǒng)以IVR呼叫日志數(shù)據(jù)為基礎(chǔ),如果IVR業(yè)務(wù)系統(tǒng)的日志記錄數(shù)據(jù)過于簡單,不能有效地支持客戶行為分析。
7、系統(tǒng)中至少要包括以下信息:大量的全過程電話。
8、這里指的全過程電話是指電話從進(jìn)入IVR開始到離開呼叫中心為止的電話,其中離開的方式可以大致分為三種:接受自助IVR服務(wù)后,獲得滿意信息直接離開;在IVR中或者等待CSR服務(wù)的過程中放棄服務(wù)或等待離開;先IVR后轉(zhuǎn)接到CSR接受完服務(wù)離開。
9、能夠識別哪些電話是接受自助IVR服務(wù)后,獲得滿意結(jié)果直接離開,哪些電話又是主動放棄服務(wù)離開。
10、需要記錄全過程電話在IVR中的路徑。
11、為了在系統(tǒng)中獲取以上信息,需要制定了IVR數(shù)據(jù)采集規(guī)范,并完成必要的IVR日志系統(tǒng)改正,IVR數(shù)據(jù)采集規(guī)范需要定義信息:日志信息:1)用戶按鍵信息;2)語音播報信息;3)系統(tǒng)分支判斷信息語音節(jié)點信息:1)功能節(jié)點;2)連接節(jié)點;3)報讀節(jié)點;4)功能連接節(jié)點判別信息:1)用戶收號完畢(連接節(jié)點和報讀節(jié)點中的連接節(jié)點);2)語音播報完畢(功能節(jié)點和報讀節(jié)點中的功能節(jié)點);3)按鍵超時(連接節(jié)點和報讀節(jié)點中的連接節(jié)點);4)用戶掛機(jī)、系統(tǒng)主動釋放;5)錯誤提示信息。
12、二、建立IVR指標(biāo)評價體系對IVR節(jié)點和業(yè)務(wù)的評價,需要有統(tǒng)一定義的IVR評價指標(biāo)。
13、可以從節(jié)點,業(yè)務(wù)和通話三個角度建立IVR的指標(biāo)體系。
14、通過這些指標(biāo)可以對現(xiàn)有的IVR語音菜單及業(yè)務(wù)進(jìn)行全面的評價,并提出改進(jìn)的措施。
15、以下從業(yè)務(wù)角度列出部分業(yè)務(wù)指標(biāo)及相關(guān)分析要素,不同的指標(biāo)面向不同的人員使用。
16、三、進(jìn)行數(shù)據(jù)建模與確定關(guān)鍵分析單將原始日志處理后得出有效結(jié)論的數(shù)據(jù)處理過程按照以下八個步驟完成:從原始數(shù)據(jù)到數(shù)據(jù)轉(zhuǎn)換、數(shù)據(jù)清洗、按鍵編碼、路徑生成、菜單生產(chǎn)、定義指標(biāo)、設(shè)計預(yù)算到最后的算法檢驗。
17、其中用到“數(shù)據(jù)轉(zhuǎn)換”——“定義指標(biāo)”步是數(shù)據(jù)轉(zhuǎn)換和定義規(guī)則,最后兩步驟應(yīng)用了數(shù)學(xué)建模、數(shù)據(jù)分析、數(shù)據(jù)檢驗的多種算法。
18、參考資料:百度百科-IVR。
本文分享完畢,希望對大家有所幫助。
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