什么是服務意識

服務意識是指飯店全體員工在與一切飯店利益相關的人或組織的交往中所體現的為其提供熱情、周到、主動的服務的欲望和意識。 舉例子:一位在飯店工作的朋友曾經遇到過這樣一件事:在上班途中的公交車上，他因為瑣事與一位乘客發(fā)生了爭執(zhí)，兩人爭的面紅耳赤、很不愉快。下午，他正在班上工作時，卻恰巧遇到那位乘客前來為朋友預訂客房。那天，他真正體會了什么叫做“尷尬”，并且?guī)缀跻驗樽约涸诠卉嚿系乃魉鶠槎ヒ粯渡狻? 通過上面這件事，我們不得不思考，我們通常對飯店服務意識的認識是正確的嗎? 談到服務意識，大多數人會想到這樣一個概念:“飯店從業(yè)人員在與賓客交往中內心存在的一種為賓客提供的欲望”。這里的飯店員工，一般被理解為飯店當中直接為客人提供服務的員工，即通常所說的一線部門的員工。而賓客則指以貨幣為代價享受飯店服務的人，即消費者。由于上面的兩件事，筆者對這樣一個一直被廣泛認可和接受的概念，卻不得不產生一些不同的看法，主要有以下幾點:一是賓客所指，不應僅限于購買飯店服務的現實消費者，而應泛指與飯店員工直接或間接交往的一切與飯店利益相關的人或組織;二是飯店服務意識，不僅是前臺、客房、餐廳、商場等傳統的一線員工理所當然應該具備的基本素質，也應該是財務、采購、人力資源、工程維修、安全等職能部門甚至高層管理者必備的。換句話說，飯店的全部員工都應具有強烈的服務意識，而這恰恰是大多數時候被大多數飯店員工所忽略的，其中包括為數不少的飯店管理人員，甚至決策者;三是飯店服務意識的時間范圍應該延長，它不僅是工作時間必須恪守的準則，也應該是飯店員工8小時以外理應牢記的。因此，綜合以上幾點，對飯店服務意識的概念，不妨做這樣的概括:服務意識是指飯店全體員工在與一切飯店利益相關的人或組織的交往中所體現的為其提供熱情、周到、主動的服務的欲望和意識。它不僅表現在酒店內，也表現在酒店外;不僅表現在工作時間內，也表現在工作時間外。以下分而述之。 賓客是個大概念 我們不應該僅重視那些為我們送來鈔票的人，他們當然有理由讓我們?yōu)槠涮峁┓?。但是，我們的眼光應該更長遠、更廣大。因此，所謂賓客，不僅是那些你正在為之服務的人，還應該包括因同事缺位而需要服務的客人，甚至還有所有與飯店有業(yè)務關系的供貨商、代理商(如旅行社)，對飯店依法行使管理權的行政機關，有接觸的過往行人(如向門衛(wèi)問路者)，飯店所處社區(qū)的居民，甚至包括同事等等。 對待上述個人和組織一樣要有服務意識的原因在于:他們雖然不是現實的消費者，卻是飯店潛在的“財神爺”;所有與飯店有接觸的人，都是飯店服務的判斷者和宣傳者，如果要他們對飯店有正面的評價和宣傳，就必須讓他們感受到我們的熱情、周到和主動;而對于我們的供貨商、行政執(zhí)法機關和銷售代理商(如旅行社和預訂網絡等)而言，對我們的優(yōu)質服務的切身體驗，一定會轉變更好、更長遠的合作的意愿。 服務意識對職能部門同樣重要 要使職能部門樹立服務意識，關鍵在于從思想上改變“職能部門是二線，要求可以低一點”，以及“職能部門面對的不是客人”等錯誤觀念，樹立整個飯店都是一線的思想。飯店管理層首先要完成這一轉變，使職能部門認識到樹立服務意識的重要性。有一定飯店在員工中開展“假如我是…”的主題演講活動，讓員工進行換位思考，對加強不同部門和崗位之間的溝通，強化員工特別是職能部門的服務意識起到了很好的作用。 其次，像在一線部門那樣在職能部門中推行標準化管理。對每一個部門和崗位的工作都做出明確的、量化的要求。有一家飯店就做了這項工作，比如交通班車司機就被要求作到車內衛(wèi)生、行車準點、定點候客、門前迎候、統一工裝，而且來有迎聲、去有送語。真正讓乘車的員工感受到了賓客一般的享受。 第三，嚴格對職能部門的現場管理和控制。飯店高層領導巡視一線營業(yè)部門是司空見慣的，但巡視職能部門的卻不多見，即使巡視也要求不高。 另外，還應該開展對職能部門工作的評價活動，就像鼓勵消費者評價餐廳、客房等一線員工那樣，讓一線員工、有業(yè)務關系的單位對職能部門工作開展評議，發(fā)現問題、改進服務。 總經理也要有服務意識 總經理也要具備服務意識，這是一個過分的要求嗎?回答是，一點也不過分，而且恰如其分。試想，一個行為粗俗、不拘小節(jié)的總經理，怎么能帶出優(yōu)秀的飯店員工呢?一個對待屬下粗魯、蠻橫的總經理，怎能讓飯店員工們在工作生活中心情舒暢、充滿熱情呢?一個趾高氣揚、目中無“客”的總經理，又會使客人對飯店留下怎樣的印象呢?其實，具備良好服務意識的領導本身就是員工們學習與效仿的最好榜樣。 如果全體員工都能作到像上面所說的那樣。我們面對他人的微笑將不再是“職業(yè)性”的，而是發(fā)自內心的，是與人為善、為他人服務的真情流露。我們飯店的形象會受到社會公眾的極高稱譽。我們的員工將不僅僅是優(yōu)秀的飯店從業(yè)者，也是社會主義精神文明的倡導者和傳播者。服務意識是指企業(yè)全體員工在與一切企業(yè)利益相關的人或企業(yè)的交往中所體現的為其提供熱情、周到、主動的服務的欲望和意識。即自覺主動做好服務工作的一種觀念和愿望，它發(fā)自服務人員的內心。服務意識有強烈與淡漠之分，有主動與被動之分。這是認識程度問題，認識深刻就會有強烈的服務意識;有了強烈展現個人才華、體現人生價值的觀念，就會有強烈的服務意識;有了以公司為家、熱愛集體、無私奉獻的風格和精神，就會有強烈的服務意識。服務意識的內涵是:它是發(fā)自服務人員內心的;它是服務人員的一種本能和習慣;它是可以通過培養(yǎng)、教育訓練形成的。中國社會科學院編、商務印書館出版的《現代漢語詞典》對“服務”的解釋是“為集體(或別人的)利益或為某種事業(yè)而工作”。也有專家給“服務”下的定義是這樣的:“服務就是滿足別人期望和需求的行動、過程及結果?！鼻罢叩慕忉屪プ×恕胺铡钡膬蓚€關鍵點，一是服務的對象，二是說清了服務本身是一種工作，需要動手動腦地去做;后者的解釋則抓住了服務的本質內涵。我們生活在社會中，就是處于一個大的社會系統中，相互依存，相互服務。從廣義的“服務”來說，我們每天用的電、吃的米不都是電廠工人、農民兄弟給我們提供的服務嗎?服務意識必須存在于我們每個人的思想認識中，只有大家提高了對服務的認識，增強了服務的意識，激發(fā)起人在服務過程中的主觀能動性，搞好服務才有思想基礎。

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